Всем привет друзья! Это последняя и заключительная статья по тематике - KPI, начинаем)
Шаги к более эффективной стратегии KPI
Если ваши ключевые показатели эффективности не дают ожидаемых результатов, пришло время скорректировать вашу стратегию. Вот три вещи, которые вы можете сделать, чтобы люди во всей организации знали, что означают ваши ключевые показатели эффективности и как их использовать для принятия решений, основанных на данных, которые влияют на ваш бизнес.
Выберите наиболее важные ключевые показатели эффективности: Чтобы быть уверенным, что вы измеряете то, что имеет значение, вы должны включить баланс опережающих и отстающих показателей. Индикаторы с запаздыванием помогают вам понять результаты за определенный период времени, например, продажи за последние 30 дней. Опережающие индикаторы помогают вам предсказать, что может произойти на основе данных, позволяя вносить коррективы для улучшения результатов.
Создайте культуру, основанную на ключевых показателях эффективности: Ключевые показатели эффективности мало что значат, если люди не понимают, что они собой представляют и как их использовать (включая то, что означает аббревиатура KPI). Повысьте информационную грамотность в вашей организации, чтобы все работали над достижением стратегических целей. Обучайте сотрудников, назначайте им соответствующие ключевые показатели эффективности и используйте лучшую в своем классе платформу BI, чтобы каждый мог принимать решения, которые продвигают ваш бизнес вперед.
Повторяйте: Поддерживайте актуальность ваших ключевых показателей эффективности, пересматривая их в зависимости от изменений рынка, клиентов и организации. Регулярно встречайтесь, чтобы просмотреть их, внимательно изучите производительность, чтобы понять, нужно ли вносить коррективы, и публикуйте любые внесенные вами изменения, чтобы команды всегда были в курсе событий.
Финансовые показатели
Доход от Лоббирования Против. Цель: Это сравнение между вашим фактическим доходом и вашим прогнозируемым доходом. Составление графиков и анализ расхождений между этими двумя цифрами помогут вам определить, как работает ваш отдел.
Себестоимость проданных товаров: Подсчитав все производственные затраты на продукт, который продает ваша компания, вы можете получить лучшее представление как о том, как должна выглядеть наценка на ваш продукт, так и о вашей фактической норме прибыли. Эта информация является ключевой при определении того, как превзойти своих конкурентов.
Просроченные продажи за день (DSO): Возьмите свою дебиторскую задолженность и разделите ее на общее количество продаж в кредит. Возьмите это число и умножьте его на количество дней в рассматриваемом вами периоде времени. Поздравляем — вы только что получили свой номер DSO! Чем меньше это число, тем лучше ваша организация справляется со сбором дебиторской задолженности. Выполняйте эту формулу каждый месяц, квартал или год, чтобы увидеть, как вы улучшаетесь.
Продажи по регионам: Анализируя, какие регионы соответствуют целям продаж, вы можете обеспечить лучшую обратную связь для регионов с низкими показателями.
Лобовые Расходы Против. Бюджет: Сравните ваши фактические накладные расходы с прогнозируемым бюджетом. Понимание того, где вы отклонились от своего плана, может помочь вам создать более эффективный бюджет департамента в будущем.
Денежный поток От Финансовой Деятельности: Этот показатель демонстрирует финансовую устойчивость организации. Формула: (Денежные средства, полученные от выпуска Акций или Долга) – (Денежные средства, выплаченные в качестве Дивидендов и Повторного приобретения Долга/Акций) = (Денежный поток от финансовой деятельности).
Среднегодовые расходы На Обслуживание Одного Клиента: Это средняя сумма, необходимая для обслуживания одного клиента. Формула: (Общие расходы) / (Общее количество Клиентов) = (Среднегодовые расходы на обслуживание одного Клиента).
EBITDA (Прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации): Измеряет выручку после учета расходов и исключения процентов, налогов, износа и амортизации. Формула: (Выручка) – (Расходы Без Учета Процентов, Налогов, Износа и Амортизационных Отчислений) = (EBITDA).
(Пожизненная ценность клиента) / (Стоимость привлечения клиента): Отношение пожизненной ценности клиента к стоимости привлечения клиента в идеале должно быть больше единицы, поскольку клиент не является прибыльным, если затраты на приобретение превышают прибыль, которую он принесет компании. Формула: (Чистая Ожидаемая Пожизненная прибыль от Клиента) / (Затраты на приобретение Клиента).
Показатели клиентов
Пожизненная ценность клиента (CLV): Минимизация затрат - не единственный (или лучший) способ оптимизировать привлечение клиентов. CLV помогает вам оценить ценность, которую ваша организация получает от долгосрочных отношений с клиентами. Используйте этот показатель эффективности, чтобы сузить круг каналов, которые помогут вам привлечь лучших клиентов по лучшей цене.
Стоимость привлечения клиентов (CAC): Разделите ваши общие затраты на привлечение на количество новых клиентов за рассматриваемый период времени. Вуаля! Вы нашли свой CAC. Это считается одним из наиболее важных показателей в электронной коммерции, поскольку он может помочь вам оценить экономическую эффективность ваших маркетинговых кампаний.
Удовлетворенность клиентов и удержание: На первый взгляд, это просто: сделайте клиента счастливым, и он продолжит оставаться вашим клиентом. Однако многие фирмы утверждают, что это больше для акционерной стоимости, чем для самих клиентов. Вы можете использовать несколько показателей эффективности для измерения КСО, включая показатели удовлетворенности клиентов и процент клиентов, повторяющих покупку.
Показатель чистого промоутера (NPS): Определение вашего NPS - один из лучших способов указать на долгосрочный рост компании. Чтобы определить свой показатель NPS, проводите ежеквартальные опросы среди своих клиентов, чтобы узнать, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу организацию кому-то из своих знакомых. Определите исходную точку с помощью вашего первого опроса и примите меры, которые помогут этим цифрам расти от квартала к кварталу.
Количество клиентов: Как и в случае с прибылью, этот показатель эффективности довольно прост. Определив количество клиентов, которых вы приобрели и потеряли, вы сможете лучше понять, удовлетворяете ли вы потребности своих клиентов или нет.
Коэффициент оттока клиентов: Этот показатель показывает процент клиентов, которые либо не совершают повторную покупку, либо прекращают обслуживание в течение определенного периода. Формула: (Количество Клиентов, потерянных за Данный период) / (Количество Клиентов на начало периода) = (Коэффициент оттока клиентов). Обязательно посмотрите на количество клиентов, которые должны были обновиться за этот период.
Объем контактов по каналам: Отслеживание количества запросов в службу поддержки по телефону и электронной почте позволяет вам видеть, какой метод предпочитают клиенты, а также количество запросов в службу поддержки от месяца к месяцу.
Процент Клиентов, которые “Очень” или “Чрезвычайно” Удовлетворены: Определение этого показателя открывает возможность для дальнейшего изучения того, что делает счастливых клиентов такими довольными. Это также хороший показатель, на который следует обращать внимание с течением времени, поэтому задавайте вопросы последовательно в своих опросах. Формула: (Клиенты, Которые считают себя “Очень” или “Чрезвычайно” Удовлетворенными) / (Общее количество Респондентов опроса) = (Процент Клиентов, Которые “Очень” или “Чрезвычайно” Удовлетворены).
Количество Новых Vs. Повторные посещения сайта: Позволяет компаниям дифференцировать посещаемость своих веб-сайтов и получать информацию о потенциальных клиентах. Формула: (Посещения веб-сайта новыми посетителями) / (Общее количество посещений веб-сайта) = процент новых посетителей.
Заключение
Шаги к более эффективной стратегии KPI
Если ваши ключевые показатели эффективности не дают ожидаемых результатов, пришло время скорректировать вашу стратегию. Вот три вещи, которые вы можете сделать, чтобы люди во всей организации знали, что означают ваши ключевые показатели эффективности и как их использовать для принятия решений, основанных на данных, которые влияют на ваш бизнес.
Выберите наиболее важные ключевые показатели эффективности: Чтобы быть уверенным, что вы измеряете то, что имеет значение, вы должны включить баланс опережающих и отстающих показателей. Индикаторы с запаздыванием помогают вам понять результаты за определенный период времени, например, продажи за последние 30 дней. Опережающие индикаторы помогают вам предсказать, что может произойти на основе данных, позволяя вносить коррективы для улучшения результатов.
Создайте культуру, основанную на ключевых показателях эффективности: Ключевые показатели эффективности мало что значат, если люди не понимают, что они собой представляют и как их использовать (включая то, что означает аббревиатура KPI). Повысьте информационную грамотность в вашей организации, чтобы все работали над достижением стратегических целей. Обучайте сотрудников, назначайте им соответствующие ключевые показатели эффективности и используйте лучшую в своем классе платформу BI, чтобы каждый мог принимать решения, которые продвигают ваш бизнес вперед.
Повторяйте: Поддерживайте актуальность ваших ключевых показателей эффективности, пересматривая их в зависимости от изменений рынка, клиентов и организации. Регулярно встречайтесь, чтобы просмотреть их, внимательно изучите производительность, чтобы понять, нужно ли вносить коррективы, и публикуйте любые внесенные вами изменения, чтобы команды всегда были в курсе событий.
Финансовые показатели
Прибыль: Это само собой разумеется, но все же важно отметить, поскольку это один из самых важных показателей эффективности. Не забудьте проанализировать как валовую, так и чистую прибыль, чтобы лучше понять, насколько успешна ваша организация в получении высокой прибыли.
Стоимость: Измерьте экономическую эффективность и найдите наилучшие способы снижения ваших затрат и управления ими.
Доход от Лоббирования Против. Цель: Это сравнение между вашим фактическим доходом и вашим прогнозируемым доходом. Составление графиков и анализ расхождений между этими двумя цифрами помогут вам определить, как работает ваш отдел.
Себестоимость проданных товаров: Подсчитав все производственные затраты на продукт, который продает ваша компания, вы можете получить лучшее представление как о том, как должна выглядеть наценка на ваш продукт, так и о вашей фактической норме прибыли. Эта информация является ключевой при определении того, как превзойти своих конкурентов.
Просроченные продажи за день (DSO): Возьмите свою дебиторскую задолженность и разделите ее на общее количество продаж в кредит. Возьмите это число и умножьте его на количество дней в рассматриваемом вами периоде времени. Поздравляем — вы только что получили свой номер DSO! Чем меньше это число, тем лучше ваша организация справляется со сбором дебиторской задолженности. Выполняйте эту формулу каждый месяц, квартал или год, чтобы увидеть, как вы улучшаетесь.
Продажи по регионам: Анализируя, какие регионы соответствуют целям продаж, вы можете обеспечить лучшую обратную связь для регионов с низкими показателями.
Лобовые Расходы Против. Бюджет: Сравните ваши фактические накладные расходы с прогнозируемым бюджетом. Понимание того, где вы отклонились от своего плана, может помочь вам создать более эффективный бюджет департамента в будущем.
Денежный поток От Финансовой Деятельности: Этот показатель демонстрирует финансовую устойчивость организации. Формула: (Денежные средства, полученные от выпуска Акций или Долга) – (Денежные средства, выплаченные в качестве Дивидендов и Повторного приобретения Долга/Акций) = (Денежный поток от финансовой деятельности).
Среднегодовые расходы На Обслуживание Одного Клиента: Это средняя сумма, необходимая для обслуживания одного клиента. Формула: (Общие расходы) / (Общее количество Клиентов) = (Среднегодовые расходы на обслуживание одного Клиента).
EBITDA (Прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации): Измеряет выручку после учета расходов и исключения процентов, налогов, износа и амортизации. Формула: (Выручка) – (Расходы Без Учета Процентов, Налогов, Износа и Амортизационных Отчислений) = (EBITDA).
(Пожизненная ценность клиента) / (Стоимость привлечения клиента): Отношение пожизненной ценности клиента к стоимости привлечения клиента в идеале должно быть больше единицы, поскольку клиент не является прибыльным, если затраты на приобретение превышают прибыль, которую он принесет компании. Формула: (Чистая Ожидаемая Пожизненная прибыль от Клиента) / (Затраты на приобретение Клиента).
Показатели клиентов
Пожизненная ценность клиента (CLV): Минимизация затрат - не единственный (или лучший) способ оптимизировать привлечение клиентов. CLV помогает вам оценить ценность, которую ваша организация получает от долгосрочных отношений с клиентами. Используйте этот показатель эффективности, чтобы сузить круг каналов, которые помогут вам привлечь лучших клиентов по лучшей цене.
Стоимость привлечения клиентов (CAC): Разделите ваши общие затраты на привлечение на количество новых клиентов за рассматриваемый период времени. Вуаля! Вы нашли свой CAC. Это считается одним из наиболее важных показателей в электронной коммерции, поскольку он может помочь вам оценить экономическую эффективность ваших маркетинговых кампаний.
Удовлетворенность клиентов и удержание: На первый взгляд, это просто: сделайте клиента счастливым, и он продолжит оставаться вашим клиентом. Однако многие фирмы утверждают, что это больше для акционерной стоимости, чем для самих клиентов. Вы можете использовать несколько показателей эффективности для измерения КСО, включая показатели удовлетворенности клиентов и процент клиентов, повторяющих покупку.
Показатель чистого промоутера (NPS): Определение вашего NPS - один из лучших способов указать на долгосрочный рост компании. Чтобы определить свой показатель NPS, проводите ежеквартальные опросы среди своих клиентов, чтобы узнать, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу организацию кому-то из своих знакомых. Определите исходную точку с помощью вашего первого опроса и примите меры, которые помогут этим цифрам расти от квартала к кварталу.
Количество клиентов: Как и в случае с прибылью, этот показатель эффективности довольно прост. Определив количество клиентов, которых вы приобрели и потеряли, вы сможете лучше понять, удовлетворяете ли вы потребности своих клиентов или нет.
Коэффициент оттока клиентов: Этот показатель показывает процент клиентов, которые либо не совершают повторную покупку, либо прекращают обслуживание в течение определенного периода. Формула: (Количество Клиентов, потерянных за Данный период) / (Количество Клиентов на начало периода) = (Коэффициент оттока клиентов). Обязательно посмотрите на количество клиентов, которые должны были обновиться за этот период.
Объем контактов по каналам: Отслеживание количества запросов в службу поддержки по телефону и электронной почте позволяет вам видеть, какой метод предпочитают клиенты, а также количество запросов в службу поддержки от месяца к месяцу.
Процент Клиентов, которые “Очень” или “Чрезвычайно” Удовлетворены: Определение этого показателя открывает возможность для дальнейшего изучения того, что делает счастливых клиентов такими довольными. Это также хороший показатель, на который следует обращать внимание с течением времени, поэтому задавайте вопросы последовательно в своих опросах. Формула: (Клиенты, Которые считают себя “Очень” или “Чрезвычайно” Удовлетворенными) / (Общее количество Респондентов опроса) = (Процент Клиентов, Которые “Очень” или “Чрезвычайно” Удовлетворены).
Количество Новых Vs. Повторные посещения сайта: Позволяет компаниям дифференцировать посещаемость своих веб-сайтов и получать информацию о потенциальных клиентах. Формула: (Посещения веб-сайта новыми посетителями) / (Общее количество посещений веб-сайта) = процент новых посетителей.
Заключение